Les services dédiés aux professionnels

Découvrez les services Viessmann proposés aux professionnels du chauffage pour faciliter le quotidien, gagner du temps et satisfaire les clients.

Etre un partenaire de la marque Viessmann, c'est commercialiser et installer des produits de qualité, mais aussi avoir accès à un service client fiable et disponible.

C'est pourquoi, pour vous accompagner tout au long du parcours client et vous fournir toutes les réponses à vos questions, nous vous proposons de découvrir dans cette rubrique les principales étapes des procédés commerciaux qui nous relient.

Un indispensable : le numéro unique

Pour plus d'efficacité, un numéro unique est à votre disposition pour joindre les services essentiels :

  • Votre agence commerciale
  • Un conseiller technique du Pôle Service
  • Le Centre National de la Pièce de Rechange (CNPR)
  • L'Académie Viessmann

Ce numéro est réservé à nos partenaires professionnels. Demandez-le à votre commercial Viessmann ou connectez-vous à notre site professionnel, rubrique "Informer".

FAQ pour les professionnels

Pour passer vos commandes, différentes possibilités s'offrent à vous :

Le système de commande en ligne ViShop

Accessible sur l'espace réservé aux professionnels, facile d'utilisation et disponible 24/24h et 7j/7, vous passez vos commandes en toute autonomie et quand vous le souhaitez.

Il est également possible d‘y réaliser vos devis et par la suite, grâce à ce système, de les transformer directement en commande.

Les avantages de ViShop

  • Saisie rapide des articles
  • Liste de prix PDF avec possibilité de transférer les articles dans le panier
  • Visualisation rapide du panier et des prix
  • Suggestions d‘accessoires compatibles
  • Documentation PDF de la référence choisie
  • Visualisation rapide de la disponibilité de la référence commandée
  • Visualisation des commandes passées et de votre facturation
  • Pas de frais de traitement appliqués pour les commandes de moins de 100 €HT

En agence

Votre attaché technico-commercial présent en agence commerciale Viessmann est à votre disposition pour enregistrer vos commandes aux horaires suivants : 

  • Du 01/09 au 31/03 : du lundi au jeudi, de 8h à 12h et de 13h30 à 18h, le vendredi jusqu'à 17h
  • Du 01/04 au 31/08 : du lundi au vendredi, de 8h à 12h et de 13h30 à 17h

Viessmann s'engage à :

  • Livrer vos commandes avec la totalité des articles demandés
  • Vous informer au plus tôt par téléphone si le moindre problème survient

En particulier en cas d’indisponibilité imprévue ou exceptionnelle, Viessmann s'engage à vous informer 48 heures avant et à solliciter votre décision pour une livraison partielle ou un report de la livraison.

Les modalités de livraison

Vous pouvez vous faire livrer chez vous ou directement sur chantier.

  • Pour les livraisons, nos prestataires partenaires vous communiqueront la veille un créneau horaire de 2 heures pour la réception effective de la marchandise
  • Pour toute livraison, une présence est obligatoire pour réceptionner les produits, voire pour aider au déchargement : celui-ci pourra s’effectuer au plus près de l’endroit souhaité, sous réserve de l’accord du chauffeur du camion
  • Le contrôle de l‘intégrité de la livraison est indispensable et engage votre responsabilité. En cas de doute et avant de signer le bon de réception, vous pouvez joindre soit votre agence au numéro unique fourni par votre commercial Viessmann, soit notre service logistique

Vous pouvez également enlever vous-même le matériel. Il est ainsi possible d’enlever le matériel dans l‘un de nos cinq entrepôts ou dans ceux de nos correspondants régionaux (liste et modalités disponibles auprès de votre agence Viessmann).

Les délais de livraison

  • Commande d’un poids < 30 kg hors pièces de rechange
  • Commande courante < 750 kg hors solaire et PAC toute commande enregistrée avant 15h : livraison franco possible le surlendemain avant 13h ou avant 15h pour les commandes < 750 kg)*
  • Commande > 750 kg et solaire/PAC : livraison possible sous 72h*
  • Commande de chaudière moyenne et grande puissance > 1 tonne : livraison franco chantier non déchargée sous un délai de 3 jours minimum (sauf chaudières Vitomax et biomasse)*

Les services payants

  • Livraison express : possibilité, prix et délai à convenir avec votre agence
  • Toute exigence de livraison dans un créneau horaire que vous choisirez : coût 150 €HT**
  • Livraison possible sur des chantiers à accessibilité difficile nécessitant la mise en place d‘un véhicule hors standard (petit porteur hayon) : coût 250 €HT**

Pour toute commande (pièces de rechange comprises) d’un montant net inférieur à 100 €HT, un supplément forfaitaire aux frais de traitement de la commande de 15 €HT non remboursable vous sera facturé, sauf pour les commandes passées par notre système de commande en ligne ViShop.

** Sous réserve de disponibilité des produits.
** Vous rapprocher de votre agence pour de plus amples informations
.

Le retour de marchandises se présentera forcément un jour. Un service spécialement dédié aux retours est disponible pour vous assurer un traitement rapide et un suivi complet de votre dossier.

Plusieurs cas de retours existent :

  • Retour de matériel neuf
  • Retour SAV sous garantie
  • Retour suite à dégats de transports

Vous trouverez ci-dessous les différentes manières dont sont traitées ces demandes, vous pouvez également télécharger la fiche services disponible sur l'espace professionnel Pro-access, rubrique "Informer".

Les retours de matériels sont bien évidemment soumis à certaines règles, ceci afin de vous garantir une livraison de marchandises et de pièces toujours en bonne et dûe forme.

Retour de matériel neuf

  • Tout retour de matériel neuf nécessite un accord préalable de l‘agence Viessmann
  • Il ne sera pas établi d‘avoir pour les produits qui ne sont pas dans leur
    emballage d‘origine en parfait état
  • Les pièces d‘une valeur inférieure à 50 € net HT ne feront pas l‘objet d‘un avoir
  • Tout retour de matériel neuf dont la responsabilité n‘incombe pas à Viessmann fera l‘objet d‘un avoir minoré de 5% de la valeur nette HT du matériel avec un minimum de 50 € (au titre des frais de traitement administratif) ainsi que du montant des frais de port (à minima 15 €HT selon le poids du matériel)
  • Les retours de produits dont la vente remonte à plus de 3 mois et les articles de fumisterie ne seront pas acceptés

Communiquez à votre interlocuteur en agence :

  • Le numéro de commande de la pièce à retourner
  • La référence de la pièce à retourner
  • La référence du chantier concerné
  • La raison / nature du retour

Retour SAV sous garantie

Le matériel de remplacement vous est facturé dans un premier temps (1)

  • Il est accompagné pour les petites pièces d‘une étiquette Chronopost*** à utiliser pour le retour
  • Pour les colis plus importants, contactez votre agence qui gérera le retour avec le SCR**
  • A réception du colis, le SCR** vérifie la recevabilité de la demande sous garantie et établit l‘avoir le cas échéant
  • Si la demande en garantie est irrecevable, la facture d‘origine sera dûe et une facture complémentaire au titre de frais de port sera établie

(1) Avec un délai de règlement supplémentaire de 45 jours.
** Service Centralisé des Retours.
*** Durée de validité de l’étiquette Chronopost : 30 jours.

Pour toute commande de matériel sous garantie, veuillez impérativement nous communiquer :

  • Le numéro de série de la chaudière
  • Le numéro de la facture concernée
  • La nature du problème constaté

Retour suite à dégât de transport

  • Pour éviter tout litige, bien formaliser les réserves sur le bon de livraison, en indiquant la référence du ou des produits abîmés, ainsi qu’un descriptif sommaire des dégâts subis par le ou les produits
  • Ne pas hésiter à refuser la livraison en le formalisant sur le bon de transport présenté par le livreur
  • Au besoin et en présence du livreur, contactez votre agence qui vous indiquera la marche à suivre

Une intervention sur une chaudière est toujours un succès lorsque la pièce de rechange est disponible, mais aussi livrée rapidement.

Pour intervenir et dépanner au plus vite vos clients, un service dédié aux pièces de rechange (CNPR) et réservé aux professionnels est disponible pour répondre à vos interrogations sur la disponibilité, le prix et saisir vos commandes de pièces détachées.

Plusieurs possibilités s'offrent à vous :

  • Contacter le Centre National de la Pièce de Rechange (CNPR), demandez le numéro à votre commercial Viessmann
  • Ou commander votre pièce grâce l'application Pièce de Rechange

Commande auprès du Centre National de la Pièce de Rechange (CNPR)

Le Centre National de la Pièce de Rechange c'est 110.000 commande livrées, un stock moyen de 15.000 pièces et plus de 30.000 articles référencés !

Quelques conseils :

  • Privilégiez l’usage de l’e-mail
  • Merci d'envoyer toutes vos demandes à l'adresse suivante cnpr@viessmann.fr (ou par fax au 0825 000 519). Toutes demandes envoyées sur une autre adresse mail ne pourra être traitée
  • Pour toutes vos commandes (y compris au titre de la garantie), pensez à vous munir systématiquement du numéro de série de l’appareil concerné et de son numéro de facture, ainsi que de votre n° de compte client (obligatoire).

Le CNPR Viessmann est également à votre disposition pour enregistrer vos commandes aux horaires suivants : 

  • Du 01/09 au 31/03 : du lundi au jeudi, de 8h à 12h et de 13h30 à 18h, le vendredi jusqu'à 17h
  • Du 01/04 au 31/08 : du lundi au vendredi, de 8h à 12h et de 13h30 à 17h

Commande avec l'application PR

Viessmann vous offre également une application pièces de rechange disponible sur iOS ou Android. Elle vous permettra à partir de votre smartphone ou tablette d'être plus autonome et réactif. Vous allez pouvoir scanner le code barre d'une pièce ou saisir la référence directement sur le lieu d'intervention pour :

  • Obtenir son prix
  • Voir son utilisation
  • Voir le produit prédécesseur ou successeur
  • Tester la compatibilité avec un autre matériel
  • Mettre le produit dans une liste d'achat que vous pouvez sauvegarder
  • Commander en direct votre pièce

Scannez le QR Code en fonction de votre appareil et téléchargez l'application !

Attention pour passer les commandes et obtenir les prix, vous devez être client chez Viessmann et vous connecter avec vos identifiants. Si ce n'est pas le cas, faites-en la demande ici, un commercial Viessmann prendra très rapidement contact avec vous.

Délais de livraison en France métropolitaine

  • Livraison normale sous 48h (franco), pour les commandes inférieures à 100 € net HT, un forfait de 15 €HT de participation vous sera facturé, sous réserve de disponibilité des stocks. Ce forfait ne s'applique pas pour les commandes passées via ViShop
  • Livraison rapide sous 24h sur demande, pour toute commande passée avant 15h et moyennant une participation aux frais d’envoi de 6 €HT (+ 15 €HT de participation pour toute commande inférieure à 100 € net HT), sous réserve de disponibilité des stocks
  • Livraison des pièces avant 13h (voire 15h pour certains secteurs)
  • Possibilité de vous livrer à une autre adresse en cas d’absence
  • Suivi de vos colis en cours de livraison

Etre partenaire Viessmann c'est également bénéficier des nombreux avantages réservés aux professionnels.

Les engagements Viessmann :

  • Apporter par téléphone, ou si nécessaire à vos côtés sur le chantier, les réponses aux problématiques techniques que vous rencontrez : conseils pour la mise en service, service après-vente, aide à la résolution de pannes, conseils pour l’entretien…
  • Nos attachés techniques sont des collaborateurs Viessmann expérimentés et régulièrement formés à l’ensemble de nos produits, y compris les énergies renouvelables (solaire, pompe à chaleur, chaudière bois) et les nouvelles technologies
  • Nos Stations Techniques agréées (StaTec) sont des entreprises de services parfaitement formées à la mise en service, au dépannage et à l’entretien des solutions Viessmann

Nos attachés techniques sont à votre écoute

Contactez nos attachés techniques en composant le numéro unique fourni par votre commercial Viessmann. Votre numéro de téléphone est géolocalisé, vous êtes ainsi mis prioritairement en relation avec l’attaché technique de votre département.

Vos avantages

Réactivité
La solution idéale et rapide pour obtenir une réponse à vos interrogations et une aide par téléphone. Une réponse assurée.

Disponibilité
Si l’animateur technique de votre agence régionale est déjà occupé, vous serez automatiquement réorienté vers notre assistance technique téléphonique centralisée. Pas d’attente inutile ou de nécessité de rappeler ultérieurement.

Qualité du service
Tout comme pour notre Centre National de la Pièce de Rechange (CNPR), notre ambition est de répondre parfaitement à vos attentes en mettant à votre disposition un service téléphonique performant.

L'ensemble du service technique est à votre disposition aux horaires suivants :

  • Du 01/09 au 31/03 : du lundi au jeudi, de 8h à 12h et de 13h30 à 18h, le vendredi jusqu'à 17h
  • Du 01/04 au 31/08 : du lundi au vendredi, de 8h à 12h et de 13h30 à 17h

Sur le terrain, techniciens et StaTec agréés vous épaulent

  • Une équipe mobile de plus de 40 attachés techniques SAV équipés des outils de diagnostic nécessaires est disponible. Cette collaboration permet par la même occasion de former et renforcer les connaissances de vos collaborateurs durant l’intervention
  • Un réseau de plus de 500 Stations Techniques agréées entre également en action quelle que soit l'énergie installée. La Station Technique intervient pour vos mises en service, l'entretien mais aussi le dépannage des produits Viessmann

Vos avantages

Si votre question technique ne peut être résolue par téléphone et qu’elle nécessite une expertise ou une intervention sur place, l’animateur technique de votre agence vous proposera l’intervention d’un attaché technique Viessmann ou d’une Station Technique.

Rapidité d’intervention

L’animateur technique en agence planifie l’intervention de l'un de nos attachés techniques équipé d’un véhicule spécialisé ou d’une de nos stations techniques (StaTec Gaz pour les chaudières murales, StaTec PAC pour les pompes à chaleur).

Qualité de l’intervention
Nos attachés techniques et nos Stations Techniques sont formés pour expertiser l’installation et intervenir en appui de vos techniciens. Les véhicules de nos attachés techniques sont dotés des outils de diagnostic nécessaires. La présence de votre  collaborateur pendant notre intervention est indispensable pour nous permettre de lui transférer des connaissances supplémentaires.

Des services complémentaires
Les StaTec sont à même de contrôler, de mettre en service l’installation et de proposer à l’utilisateur un contrat d’entretien et de maintenance.

ViGuide

Votre interface centralisée pour des services digitaux innovants

Vous voulez donner plus de sécurité à vos clients et toujours avoir une vue sur les installations de chauffage dont vous avez la charge ? Nous avons la solution pour nos partenaires : le logiciel ViGuide.

Il vous permet de profiter de nombreux avantages :

  • Fidélisation des clients
  • Information immédiate
  • Economies de temps et d‘argent
  • Confort pour les maintenances et entretiens

Si malgré tout, vous devez vous déplacer, grâce à ViGuide, vous connaissez déjà les pièces de rechange nécessaires ou les indications pour les opérations de maintenance.

Une fois votre commande passée, s'en suit une étape très attendue, à savoir la livraison de votre marchandise. Cette étape du processus n'est pas à prendre à la légère. Il s'agit donc pour vous d'effectuer le contrôle de votre matériel au moment de la réception.

Votre colis est conforme

Vous venez de réceptionner votre colis, après vérifification de celui-ci vous constatez que le contenu est conforme, vous acceptez donc la livraison.

Votre colis n'est pas conforme, vous détectez un problème mineur

Si votre colis contient une pièce avec une casse mineure ou un article manquant, acceptez la livraison, mais émettez une réserve*.

Votre colis n'est pas conforme, vous détectez un problème majeur

Vous constatez :

  • Une casse majeure
  • Un article irrecevable
  • Une erreur sur la totalité de l'envoi

Dans ces cas, refusez la livraison et émettez une réserve recevable*.

Comment émettre vos réserves ?

Dans les deux cas d'avaries (problème mineur et majeur), émettez des réserves recevables selon les formulations ci-dessous et notez-le sur le récepissé de transport dès réception. Après, il sera trop tard !

* Seules ces formulations de réserves sont recevables :

  • Colis ouvert manque "X......" article(s)
  • Colis abîmé référence(s) "X....." cassée(s)
  • Manque "X...." kilo(s) de marchandise
  • Manque "X...." colis/UM (unité de manutention)
  • Colis ouvert le chauffeur ne peut/veut pas attendre

Détaillez ces réserves le plus possible :

  1. En mentionnant la référence ainsi que la ou les quantités manquantes/abîmées/cassées
  2. En précisant la nature des colis (ouverts/abîmés)
  3. En indiquant le nombre de colis/références ou le poids impacté par l’avarie
  4. En précisant le nombre de palettes manquantes, précisez également si le chauffeur ne peut ou ne veut pas attendre le temps que vous vérifiez si tout est conforme

Contactez ensuite votre agence Viessmann par téléphone et/ou par e-mail en joignant des photographies des anomalies sous 72 heures, pour prévenir de la mauvaise réception de la marchandise.